متن زیر حاصل گفتگوی هفته‌نامه تازه‌های اقتصاد با دکتر فرهاد فائز، مدیرعامل شرکت شاپرک درباره ورود نظام بانکی کشور به دوران جدید و بکارگیری ابزارهای بانکداری هوشمند است که از نظر می گذرد:
طی دوره‌های اخیر، نظام بانکی در ایران تغییراتی را داشته به نحوی که چند نسل از بانکداری پشت سر گذاشته شده است. با توجه به مطرح شدن بانکداری هوشمند، تفاوت این نوع بانکداری با شیوه‌های گذشته چیست؟
صنعت بانکداری از گذشته تا به امروز شاهد تغییرات و تحولات زیادی بوده است و نسل‌های مختلفی را تجربه کرده است. این صنعت نیز مانند دیگر صنایع، تکاملی تدریجی و طولانی را طی کرده است و در عین حال به تکامل دیگر صنایع نیز وابستگی دارد. در نسل اول که به عنوان بانکداری سنتی شناخته می‌شود، تمامی خدمات در قالب مراجعه به شعب بانکی ارائه می‌شد. با ورود دستگاه‌های خودپرداز و امکان انجام خدمات بانکی خارج از ساعت کاری، نسل دوم بانکداری پدیدار شد. با ظهور و بروز اینترنت و فراگیری استفاده از موبایل‌های هوشمند، نسل سوم بانکداری متولد شد. در این نسل، نه تنها وابستگی به زمان و مکان از بین رفت، بلکه فرآیندهای کاری و بانکداری تحت‌الشعاع قرار گرفت و مفاهیم بانکداری الکترونیک شکل گرفتند. با ظهور انقلاب دیجیتال، بانکداری نیز تحت تاثیر قرار گرفت و وارد نسل چهارم مسیر تکامل خود شد. در این نسل تمرکز اصلی آن بر تغییر رویکرد بانک‌ها به مشارکت با دیگر بازیگران اکوسیستم و ورود بازیگران جدید و غیربانکی به این صنعت است. انقلاب دیجیتال در حوزه بانکداری، روابط بین مشتریان و بانک‌ها را به طور کلی دگرگون می‌کند و برای ارتقا تجربه مشتری به صورت مداوم و مستمر قابلیت‌های جدیدی ارائه می‌شود. در محیطی که بانک‌ها، کسب وکارهای فین‌تک و رقبای غیرسنتی کاملاً دیجیتالی شده باشند، بانک‌ها نیاز دارند که به شدت برای ارائه سرویس‌های کاربردی نوآورانه به مشتری بجنگند.
در چند سال اخیر، مفهوم بانکداری هوشمند نیز مطرح شده که در واقع در ادامه بانکداری دیجیتال مطرح شده است. بانکداری هوشمند شاید نسل پنجم باشد و شاید هم با جهشی عجیب به نسل ششم تبدیل شود. در این نسل، تنها فرآیندها نیستند که تغییر می‌کنند، بلکه ذات و تعریف از بانکداری عوض خواهد شد. شاید بتوان گفت اصلی‌ترین نقطه تمرکز آن قرار دادن مشتری در مرکز همه فعالیت‌ها است. برای رسیدن به این مهم، انواع فناوری‌های نوین از قبیل هوش مصنوعی، چت‌بات، یادگیری ماشین، اینترنت اشیا و ... در خدمت بانکداری هوشمند قرار می‌گیرند تا با تجزیه تحلیل انبوه داده‌های مختلف مشتریان و استفاده از مدل‌های تصمیم‌گیری داده‌محور، محصولات و خدمات شخصی‌سازی شده در اختیار آنها قرار دهند، تجربه مشتریان را بهبود دهند و برای آنها بیشترین ارزش را خلق نمایند.
در صورت حرکت به سمت بانکداری هوشمند، چه نوع زیرساخت‌هایی باید برای تحقق آن فراهم شود؟ هزینه‌های پیاده‌سازی این مدل بانکداری در کشور را چگونه می‌توان فراهم کرد؟
در مسیر توسعه بانکداری هوشمند و برای موفقیت آن لازم است طرز تفکر جدیدی بر صنعت حاکم شود. تفکری که در آن تجربه و سفر مشتری در خط مقدم امور قرار بگیرد و بر مبنای آن راه‌های جدیدتری برای طراحی و ارائه محصولات و خدمات به مشتریان پیموده شود. بنابراین برای تحقق این مهم باید تغییراتی در حوزه‌های گوناگون لحاظ کرد. اولین تغییر در حوزه قانون‌گذاری است. نیازهای جدید، محصولات نوین، مدل‌های کسب و کاری خاص و بازیگران نوظهور، مرزهای چارچوب‌های قانونی موجود را زیر سوال برده و منتظر پاسخ‌های سریع از سوی قانون‌گذاران‌اند. تغییرهای بزرگ نیازمند همراهی دولت‌ها، بانک‌های مرکزی و بدنه قانون‌گذاری است تا بتوان ریسک‌های جدید را تعیین و مدیریت کرد. در این مسیر، بایستی فعالیت بازیگران مختلف را قانونمند کرد و در نهایت، نتایجی که به مشتری ارائه می‌کنند را مورد ارزیابی قرار داد. بکارگیری استانداردهای بین‌المللی، توجه به ذی‌نفعان مختلف در مقرره‌گذاری، بازبینی و اصلاح سیاست‌های موجود و استفاده از رویکرد مشارکتی در قانون‌گذاری، میتواند راهگشا باشد.
دومین تغییر پایه‌ای، در حوزه فناوری است. فناوری عامل محرک تغییر است. فناوری‌های نوین از یکسو امکان خودکارسازی فرآیندها را سرعت بخشیده‌اند و بانک‌ها را چابک‌تر نموده‌اند و از سوی دیگر، از طریق کاربردهای برخط و تعاملی مبتنی بر عادات و تجارب مشتریان، انگیزه تعامل مشتریان با بانک را به شدت افزایش داده‌اند. این فناوری‌های شامل موضوعاتی مانند هوش مصنوعی، زنجیره بلوکی، ۵G و شاید ۶G، محاسبات ابری، اینترنت اشیا، AR/VR و محاسبات کوانتومی است که هم ماهیت خدمات را متحول می‌کنند و در عین حال، چگونگی ارائه خدمت به مشتری و مصرف‌کننده نهایی را دگرگون خواهند ساخت و به عنوان ارکان بهبود مدل‌های کسب و کار بانکی و اعمال مدیریت بهینه ریسک، ایفای نقش می‌نمایند.
یکی دیگر از تغییرات اصلی، ماهیت و نگاه به داده است. روزانه تعداد بسیار زیادی داده در بخش‌های مختلف اقتصاد از جمله بانکداری، تولید می‌شود که می‌توان با ادغام این داده‌های جداگانه و مستقل، دیدی کامل و ۳۶۰ درجه نسبت به زندگی افراد به دست آورد. برای این کار می‌توان از ابزارهای هوشمند بازاریابی و تحلیل کسب و کار، جهت استخراج بینش‌های قابل اتکا از داده‌ها استفاده کرد. از سوی دیگر، مشتریان خواهان سطح بالایی از امنیت و شفافیت در خصوص نحوه به کارگیری داده‌های‌شان هستند. همچنین سوال مهمی که تغییرات زیادی را ایجاد خواهد کرد این است که چه کسی مالکِ داده است. مشتری، بانک، سرویس دهنده، حاکمیت و یا هر یک از ارکان دیگر.
همچنین تحقق بانکداری هوشمند نیازمند ایجاد تغییر در مدل‌های کسب‌وکار است. با توجه روندهای نوآورانه در بانکداری، یکی از ابعاد مهم تحول آفرین، ایجاد مشارکت‌های جدید با رویکرد ارائه راهکارهای فرا و خارج از حوزه بانکی و بازآفرینی نقش بانک و حرکت به سوی ارائه‌دهنده راهکار است، به نحوی‌که که قادر به ارائه سرویس‌هایی فراتر از سرویس‌های سنتی بانک باشد. بنابراین مدل‌های کسب و کاری جدیدی مانند بانکداری پلتفرمی و بانکداری باز در حال شکل‌گیری هستند. هزینه اجرای چنین کارهایی زیاد است و باید در حوزه زیرساخت و مهم‌تر از آن فرهنگ سازی، هزینه شود.
مدل‌های درآمدی بانک‌ها در بانکداری هوشمند چه تفاوتی می‌کند و آیا حرکت بانک‌ها به سمت بانکداری هوشمند میتواند به حل مشکل ناترازی بانک‌ها کمک کند؟
در عصر جدید، بانک‌ها با کاهش رشد مواجه شده‌اند و به همین دلیل ناگزیرند مدل‌های ارتباطی جدیدی را جستجو نمایند. ایجاد تحول در تعاملات با مشتری به صورت خلق تجربه‌های شخصی‌سازی شده برای وی، امری ضروری برای بانک‌های امروزی است. با توجه به تحولات شدید اکوسیستم بانکداری در سال‌های اخیر و ورود گسترده بازیگران جدید اعم از شرکت‌های بزرگ فناور (بیگ‌تک) و شرکت‌های فین‌تک به صنعت خدمات مالی، فشار رقابتی در این صنعت افزایش یافته است. رویکردهای جدید کسب و کاری به سمت رویکردهای مشارکتی به جای رقابت صرف، سوق پیدا کرده است و بانکداری هوشمند نیز از این رویکردها بهره می‌گیرد. بانک‌ها برای اینکه بتوانند به هدف‌هایی از قبیل افزایش درآمد، کاهش روی گردانی مشتری یا افزایش اشتیاق مشتری دست یابند، باید به دنبال توسعه اکوسیستم خود باشند. کلید موفقیت بانک‌ها در مواجهه با این تحولات، توسعه استراتژی شفاف در این جهت است که مشخص کند بر کدام بخش‌های مشتری باید تمرکز شود، ارزش چگونه باید به مشتری ارائه شود و نیز قابلیت‌های مورد نیاز یک اکوسیستم مناسب چیست؟
به صورت کلی، می‌توان گفت که بانک‌ها برای حل مشکلات سودآوری خود و اتخاذ رویکرد مشتری محوری که قلب بانکداری هوشمند است، باید مدلی سه بعدی شامل شرکای اکوسیستم، معماری کسب و کاری و فناوری را مدنظر قرار دهند. بانک‌ها باید ملاحظات مربوط به این سه بعد را در نظر بگیرند تا بتوانند جایگاه‌یابی مناسبی داشته باشند و با ارائه ارزش و ایجاد اعتماد در جهت جذب و نگهداشت مشتریان قدم بردارند. این اعتماد از طریق شخصی‌سازی سرویس‌ها، ارائه سرویس مستمر، امنیت داده‌ها و دارایی‌ها و نیز حمایت از مشتریان در لحظات حساس زندگی آنها حاصل می‌شود.
لذا در معماری کسب وکار جدید در بانکداری هوشمند، یکی از ابعاد مهم، ایجاد مشارکت‌های جدید با رویکرد ارائه راهکارهای فرای حوزه بانکی و بازآفرینی نقش بانک و حرکت به سوی ارائه‌دهنده راهکار است، به نحوی که قادر به ارائه سرویس‌هایی فراتر از سرویس‌های سنتی بانک باشد. در این مسیر و برای موفقیت چنین معماری، نیاز است که اکوسیستم‌هایی ایجاد شود که بازیگران قدرتمند و بزرگی دارند و میتواند متضمن این امر باشد که محصولات و خدمات جدید با سرعت در اختیار تعداد زیادی از مشتریان قرار خواهد گرفت.
البته باید اذعان داشت که تغییرات در این بخش، بسیار سخت و پیچیده است. در کشور ما، شهروندان به دریافت سرویس‌های رایگان عادت کرده‌اند. ما شاهد هستیم هر بار که برای خدمتی کارمزد لحاظ می‌شود، چالش‌های مختلفی هم پیش می‌آید. ولی به طور کلی برای اصلاح نظام بانکی کشور، چه در حوزه سنتی و چه در حوزه مدرن و هوشمند، راهی جز تن دادن به پرداخت هزینه توسط ذینفع وجود ندارد. این بحث مفصل هست و مجال فراخ‌تری برای پرداختن به آن نیاز است.
به لحاظ حاکمیتی و لزوم رگولاتوری کلان، جایگاه بانک مرکزی را در تحقق بانکداری هوشمند چگونه می‌بینید؟
بانک مرکزی باید در راستای توسعه اقتصاد دیجیتال و از طریق تسهیل‌گری در ارائه سرویس‌های مالی به بازیگران جدید حوزه فین‌تک، به رشد و توانمندسازی بخش خصوصی کمک کند، زیرا که کسب و کارهای MSME (Micro, Small and Medium Enterprise) مهم‌ترین پیشران‌های اقتصاد و اقتصاد دیجیتال هستند. بانکداری هوشمند در واقع پشتیبان نوآوری است و می‌خواهد به کمک بازیگران جدید اکوسیستم، پارادایم جدیدی را در حوزه خدمات مالی رقم بزند. از سوی دیگر ایجاد تغییرات در فضای خدمات مالی نیازمند همراهی دولت‌ها و بدنه قانون‌گذاری است تا بتوان ریسک‌های جدید را تعیین و مدیریت کرد. فعالیت بازیگران مختلف را قانونمند کرد و در نهایت نتایجی که به مشتری ارائه می‌کنند را مورد ارزیابی قرار داد. وقتی صحبت از نحوه تنظیم‌گری نوآوری‌های بانکی می‌شود، باید درک درستی از سوی سازمان‌های دولتی و کسب و کارهای خصوصی وجود داشته باشد که همکاری کلید موفقیت است. مقررات، همیشه باید در حال تحول باشد و برای تحقق این امر، نیاز به همکاری و ارتباطات و داشتن درک عمیقی از بازار است.
با توجه به عدم وجود مقررات مناسب برای حفاظت از امنیت داده‌های خصوصی مشتریان نظیر GDPR، امضای دیجیتال و راهکارهای جامع احراز هویت قوی، می‌بایست قوانین و الزامات اجرایی مناسب توسط بانک مرکزی تدوین شود و از نظرات مشورتی بازیگران فعلی بازار با رویکرد مشارکتی بهره گرفته شود. این امر میتواند از طریق اعلام اهداف رگولاتوری از ارائه چارچوب‌های بانکداری هوشمند و ترغیب بازیگران از طریق انجمن‌های بانکی و درون صنعتی به همکاری و نظارت بر این طرح‌های مشارکتی محقق شود. چارچوب‌های جدید باید با حفظ تعادل بین نوآوری و رقابت در بازار، برای مشتریان خلق ارزش نماید. این چارچوب‌ها باید به سه دسته سوال پاسخ دهند. اولین سوأل این است که کدام داده‌ها، کسب وکارها، افراد و موسسات مالی مشمول این چارچوب هستند؟ دومین سوال در حوزه استانداردسازی است و اینکه حاکمیت در بانکداری هوشمند چقدر باید متمرکز و استاندارد باشد؟ سوال بعدی در خصوص مدل تجاری و مسئولیت‌ها بود و آن این است که مدل‌های کسب وکار مورد تایید کدامند و مسئولیت ذی‌نفعان مختلف چیست؟
تحقق بانکداری هوشمند چه کمکی به شفافیت و سلامت نظام بانکی خواهد کرد؟
شفافیت مهم‌ترین عنصر حکمرانی خوب است و بانکداری هوشمند در این مسیر گام بر می‌دارد. این شفافیت از طریق بکارگیری زیرساخت‌های فناورانه مانند ۵G، بلاکچین، هوش مصنوعی، اینترنت اشیاء، ... در صنعت بانکداری ایجاد می‌شود. در کنار آن، مزایای دیگری همچون امنیت و کنترل بدون نیاز به شناسایی، یکپارچگی، تغییرناپذیری، ... را بسیار ارزان و در دسترس، نیز به همراه دارد. همچنین زیرساخت‌های حقوقی و قانونی بانکداری هوشمند مانند حکمرانی داده و حکمرانی هوش مصنوعی پیش‌نیاز این تحول هستند و در صورت استقرار، گام بلند و انکارناپذیری به سمت شفافیت و سلامت نظام بانکی تلقی می‌شوند.
مزیت بانکداری هوشمند برای مشتریان بانکی چه خواهد بود؟
انقلاب دیجیتال در حوزه بانکداری، روابط بین مشتریان و بانک‌ها را به طور کلی دگرگون می‌کند و برای ارتقا تجربه مشتری به صورت مداوم و مستمر، قابلیت‌های جدیدی ارائه می‌شود. در محیطی که بانک‌ها، کسب و کارهای فین‌تک و رقبای غیرسنتی کاملاً دیجیتالی شده باشند، بانک‌ها به شدت نیاز دارند که برای ارائه سرویس‌های کاربردی نوآورانه به مشتری بجنگند. ابزارهای مدیریت پول، ارائه پیشنهادهای اختصاصی و سفارشی شده و خودکار به مشتری و ربات مشاوره از جمله روندهایی هستند که بانک‌ها برای فائق آمدن بر رقبای خود باید به کار گیرند. ارائه سرویس‌های آنلاین متضمن اثربخشی بالاتر و تجربه مشتری بهتر است. با ظهور فناوری‌های نوین، حوزه فعالیت شرکت‌ها دیگر محدود به محصول یا بازار یا جغرافیای خاصی نیست، بلکه سطوح رقابت علاوه بر محصولات مختلف در یک بازار به رقابت بین بازارها برای تسخیر منابع مالی محدود مشتریان ارتقا یافته است. در این شرایط محیطی فشار رقابتی بالاست و بازیگران مختلف نیاز دارند که به شدت برای ارائه خدمات کاربردی نوآورانه و تحول‌گرا به مشتری بجنگند. این رقابت زمینه پرورش نوآوری و رفاه بیشتر مصرف‌کننده را فراهم آورده و محصولات و خدمات پیشنهادی متنوع‌تر و احتمالا با قیمت‌های ارزان‌تری را پیش‌روی مصرف‌کنندگان قرار می‌دهد.
با توسعه سیستم‌های اعتبارسنجی و اعطای هویت دیجیتال به افراد، آنها می‌توانند از هویت دیجیتال برای تعامل با کسب و کارها، حاکمیت و سایر افراد استفاده کنند. با روش‌های راحت‌تری وام دریافت کنند و مالیات خود را پرداخت نمایند. علاوه بر آن، استفاده از روش‌های احراز هویت قوی به حفظ حریم شخصی افراد کمک کرده و امنیت داده‌های شخصی و مالی آنها تامین می‌کند.
حمایت از ایجاد و توسعه بانکداری هوشمند در برنامه‌های توسعه از جمله برنامه هفتم، چگونه باید باشد؟
در فصل ۱۳ لایحه برنامه هفتم که به توسعه شبکه ملی اطلاعات و اقتصاد دیجیتال پرداخته است، تکالیف کلی برای بسترسازی تحول کلان کشور به سمت اقتصاد دیجیتال برای نهادهای مختلف کشور با محوریت وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات پیش‌بینی شده است. در ماده ۶۶ این سند تصریح شده که وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات مکلف است با مشارکت سازمان و همکاری وزارتخانه‌های امور اقتصادی و دارایی، صنعت، معدن و تجارت و معاونت علمی و فناوری رئیس‌جمهور "سند ملی توسعه اقتصاد رقومی یا همان دیجیتال کشور" را ظرف ۶ ماه آماده کند و به تصویب برساند. در فصل ۱۳ لایحه اصلاح نظام بانکی و مهار تورم در رابطه با حرکت صنعت بانکداری به سمت اقتصاد هوشمند، اشاره مستقیم یا غیرمستقیم نشده است. به نظر می‌رسد بهینه‌کاوی‌های جهانی و تحولات عمیقی که در نظام‌های بانکداری در جریان است، می‌توانست ردپایی در این سند کلان سیاستی داشته باشد. با این وجود، مشارکت فعال بانک مرکزی در تهیه سند ملی توسعه اقتصاد دیجیتال کشور، فرصت خوبی برای اثرگذاری بر سیاست‌گذاری کلان کشور در جهت هوشمندسازی صنعت بانکداری است.
برای ورود به دوران جدیدی از بانکداری، نظام بانکی ایران تا چه میزان آمادگی دارد؟
از نظر زیرساخت‌های فناوری و منابع انسانی وضعیت نسبتاً خوبی برای ورود به دوران بانکداری هوشمند داریم. ابزارها و آموزش‌ها هم پیش‌بینی شده و آمادگی دارند. ولی از منظر سیاست‌گذاری و تنظیم‌گری هنوز نیاز به کار دارد. بانکداری هوشمند نیازمند انعطاف پذیر و تطبیق نوآورانه است که ساختار حکمرانی کشور، هنوز با آن فاصله دارد. از نظر فرهنگ و دانش عمومی، به نظرم نسل z در ایران، قدرتمند هستند و بلافاصله از این زیرساخت‌ها استفاده خواهند کرد.
ولی نکته مهم، زمان ورود به آن است. ورود با تاخیر به بانکداری هوشمند میتواند منجر به جایگزین‌های پُرریسک برای نظام بانکی مانند نگهداری طلا و ارز خارجی یا تبدیل ثروت به رمزارز شود. همچنین یکی از مخاطرات دیگر استفاده از ابزارهای مالی چابک، ولی خارج از تیررس بانک مرکزی (مانند کیف پول، LendTech، BNPL، ....) است. لذا به نظر بنده، بانک مرکزی و شرکت‌های تابعه آن به موقع به موضوع بانکداری هوشمند ورود کرده‌اند.
جایگاه نظام بانکی ایران در بحث پیشرو بودن در پذیرش و اجرای آخرین استانداردهای بانکی دنیا کجاست؟ چقدر با بانکداری هوشمند فاصله داریم؟
هر چند ارتباط نزدیکی بین اقتصاد ایران به طور کلی و بانک‌ها به طور خاص با دنیا، وجود ندارد، ولی به نظر بنده و روی کاغذ، ایران از استانداردها و روش‌های بین‌المللی در صنعت بانکداری و پرداخت عقب نیست و حتی می‌توان مدعی شد که در برخی موضوعات پیشرو نیز است. شاید دقیقاً استانداردهای جهانی اجرا نشود، ولی از منظر مفهومی و عملکردی، ایران استانداردها، راهکارها و زیرساخت‌های مناسب خود را سفارشی و بومی‌سازی کرده است. هر چند صحت سنجی دقیق این موضوع نیازمند حضور شرکت‌های مشاوره و ارزیابی در تراز جهانی دارد.
به نظر بنده، ساختار بانکداری کشور آمادگی ورود به بانکداری هوشمند را دارد، ولی با آن هنوز فاصله زیادی دارد. هر چند این فاصله، محدود به ایران نیست و به نظر، در دنیا هم، بانکداری هوشمند برای رسیدن به بلوغ کافی، گام‌های بلندتری باید بردارد.
نظر شما